Foco desta edição: Avanços e desafios dos serviços públicos online                                Nº 3, Abril de 2009
HORIZONTE DA POLÍTICA
O que está acontecendo com o governo eletrônico?
A abordagem dos portais de governo deve ser voltada ao usuário. É necessário integrar os órgãos para que o cidadão tenha diante de si, de forma simples, um único ente público
LAURA IBIAPINA PARENTE*

A evolução, a partir dos anos 90, das tecnologias de informação e comunicação (TIC) e, particularmente, a expansão da internet permitiram a generalização de novas formas de comunicação e interação entre as pessoas e, em conseqüência, o surgimento de novas possibilidades de organização do trabalho e de prestação de serviços.

A adoção dessas novas tecnologias pelo setor público é vista desde então por muitos como a ocasião de criar “um novo Estado” que poderia, ao utilizá-las, promover uma completa renovação das relações entre poderes públicos e cidadãos e, ao mesmo tempo, melhorar seus processos de gestão interna e prestar serviços de melhor qualidade. Seria a oportunidade de romper os limites e a rigidez das organizações burocráticas e de “reinventar o governo” graças ao potencial democrático representado pela internet1. Os mais céticos, no entanto, manifestam seus temores de que o uso das TIC pelos poderes públicos possa servir antes de tudo à exacerbação de todas as formas de controle social2.

Mas, mesmo que a reinvenção da democracia não tenha acontecido e as formas mais tradicionais de relação entre as instituições públicas e os usuários de seus serviços persistam, a emergência da sociedade da informação e o crescimento da internet fazem da utilização das TIC pelo setor público simultaneamente um tema de estudos e um novo campo de elaboração de políticas públicas. Não se pode subestimar a crescente importância dada nas últimas duas décadas pelos governos de variados países, à elaboração de políticas relacionadas ao uso das TIC pelo setor público, sejam elas destinadas à prestação de serviços públicos ou à criação de novas formas de comunicação entre poder público e cidadãos.

A esse conjunto de iniciativas, que podem ou não ser acompanhadas de esforços de reorganização administrativa, aplica-se genericamente a expressão governo eletrônico ou e-gov. O termo muitas vezes se refere também a ações do poder público relacionadas à implantação da infra-estrutura de redes e à promoção da inclusão digital da população de baixa renda.

Tem-se assim uma mesma expressão – governo eletrônico – sendo usada para referir e discutir diferentes práticas mediadas pelo uso das TIC: as relações entre usuários e administração pública; a contribuição dos poderes públicos ao debate de temas de interesse público (difusão de dados públicos essenciais, “fóruns” públicos, consultas online, novos mecanismos de consulta aos cidadãos); as relações entre as empresas e os poderes públicos; a aplicação de técnicas de comércio eletrônico às compras públicas (e-procurement); a adoção de novas formas de trabalho e de organização pela administração pública (trabalho cooperativo, trabalho a distância, compartilhamento de informações entre diferentes órgãos públicos); novas formas de prestação de serviços públicos.

Desse conjunto, nos propomos a tratar aqui da evolução observada e das tendências atuais das políticas públicas voltadas ao uso das TIC na organização e prestação de serviços públicos.

Evoluções e Tendências

Estudos de diferentes disciplinas sobre o uso das TIC pelo governo confirmam que a internet se integrou efetivamente às práticas das organizações públicas. A velocidade e a forma de assimilação das evoluções tecnológicas variam entre os diferentes países e no interior de cada país. Fatores econômicos podem limitar as possibilidades de acesso às novas tecnologias, e diferenças históricas e nas formas de organização política e administrativa levam a conformações distintas dos processos de apropriação e aplicação das TIC pelo setor público, às vezes internamente a um mesmo governo. Ainda assim é possível perceber processos comuns na forma como tais tecnologias têm sido usadas.

A oferta de informações sobre serviços públicos a qualquer hora ou lugar é o modo mais elementar de uso das TIC pelas entidades públicas e foi a base dos sites de primeira geração, criados de modo independente por órgãos públicos. Essa oferta de informações limitadas e estáticas, que no início muitas vezes simplesmente reproduzem os conteúdos de mídias impressas já existentes, evolui e, sem deixar de existir, se enriquece com a oferta de serviços online em que o usuário pode consultar, com o auxílio de ferramentas de busca, bases de dados e fontes de informação continuamente atualizadas e, em alguns casos, obter respostas a consultas que deseje fazer. Posteriormente, torna-se possível também, através ainda de sites dos diferentes órgãos públicos, realizar transações online, como a atualização de dados pessoais, a solicitação e o recebimento de serviços, além do pagamento de serviços ou multas por meio de cartão de crédito ou débito bancário.

Essa progressão das formas de aplicação das novas tecnologias de informação e comunicação à prestação de serviços públicos é usada por diferentes entidades para avaliar comparativamente as práticas de governo eletrônico de diversos órgãos públicos, atribuindo um melhor desempenho àqueles que oferecem uma maior quantidade de serviços que podem ser completamente realizados online. São exemplos dessa abordagem evolucionista na forma de avaliar o uso das TIC pelo setor público, os estudos da American Society for Public Administration (Aspa)3 e da United Nations Division for Public Economics and Public Administration (Undepa), os estudos da Accenture sobre governo eletrônico em diferentes países (cf. MARGETTS 2007) e os estudos anuais da Capgemini4, com o intuito de avaliar a evolução da oferta online dos 20 serviços5 definidos como prioritários nos países da União Européia.

Embora essa forma de avaliar as políticas de governo eletrônico continue sendo aplicada, ela não dá conta de novas práticas e esforços de vários governos para aprimorar a prestação de serviços públicos com o uso das TIC em que se passou do foco de prestação de serviços eletrônicos para esforços de construção de um governo eletrônico. O mesmo pode ser dito das avaliações que se limitam a comentar a qualidade dos websites governamentais considerando critérios como layout, rapidez de acesso, facilidade para localizar uma informação, inteligibilidade. Embora válidas, essas formas de avaliação são insuficientes para tratar do que tem sido considerado como as questões mais relevantes em projetos de governo eletrônico, discutidas a seguir.

Um aspecto importante nas reorientações realizadas por vários países nas suas políticas de e-gov foi a substituição da definição de “governo eletrônico”, entendida como o uso da internet para prestar serviços, pela visão muito mais abrangente de governo eletrônico como o uso das TIC como ferramenta para obter um melhor governo.

Uma primeira conseqüência dessa nova perspectiva é a concepção de projetos que buscam a oferta multicanal dos serviços. Ou seja, o bom uso das TIC para melhorar a prestação de um serviço específico envolve não só tratar da disponibilização desse serviço na internet, mas também rever os processos de trabalho necessários à realização desse serviço, de modo a que ele possa ser prestado por meios variados. Isso pode ou não demandar que o usuário do serviço tenha acesso aos meios mais modernos de comunicação, um melhor padrão de prestação do serviço nas próprias repartições públicas, acesso ao serviço por telefone fixo e/ou móvel, disponibilização do serviço em quiosques eletrônicos instalados em locais públicos, TV digital etc. Projetos desse tipo demandam o redesenho de como se dá o contato entre o usuário do serviço e a entidade pública responsável por ele, mas também do trabalho dos servidores públicos envolvidos na relação direta com o público e no tratamento das informações recebidas dos usuários do serviço.

Outra conseqüência é uma nova concepção de como os governos se apresentam na web. Novos projetos são desenvolvidos de modo coordenado por uma autoridade pública às vezes constituída com essa finalidade específica, de modo a que o portal de governo substitua ou se sobreponha à presença isolada dos órgãos públicos na web. Aparecem assim os portais de governo que podem às vezes ser uma simples porta de acesso a sites independentes de cada órgão governamental, mas que têm, de modo geral, evoluído num esforço de reconfiguração da presença do conjunto de entidades e serviços que compõem um mesmo governo, pela racionalização dos seus sites. Isso implica a racionalização de conteúdos e de suas formas de apresentação, assim como eliminação de sites de órgãos de governos, com a integração de seus conteúdos em um site central.

Essa evolução pode ir do simples estabelecimento de um padrão por parte de uma entidade responsável pelo projeto de governo eletrônico para o desenho das páginas dos os órgãos de governo até uma nova concepção da forma como um determinado governo aparece como um todo na web. Às vezes chega-se mesmo a eliminar qualquer referência aos órgãos responsáveis pela produção de um serviço específico. No primeiro caso, tem-se um portal de governo a partir do qual o usuário de serviços lança buscas para localizar o serviço que deseja ou, na pior das hipóteses, tem que conhecer a organização interna do governo para acessar o site do órgão que supõe seja o prestador do serviço. Na segunda situação, os portais adotam uma abordagem focada no usuário e apresentam os serviços em formato e contexto adequados a atividades e perfis específicos de usuários, liberando-se das estruturas político-administrativas. Um bom exemplo desta última situação é o site do Reino Unido (http://www.direct.gov.uk/en/index.htm), pelo qual o usuário tem acesso a informações e serviços públicos online que podem ser consultados por tema ou de acordo com o perfil do usuário (jovem, idoso, portador de deficiência etc.).

Até aqui tratamos de evoluções possíveis na forma como os serviços são apresentados e propostos ao público, o chamado front-office. Mas a apresentação dos serviços ofertados, segundo uma lógica que atenda às características e interesses dos usuários e não à forma de organização administrativa de um governo qualquer, supõe um grande esforço de comunicação e integração interna de diferentes órgãos públicos, o back-office. Os atores envolvidos nesses projetos devem não apenas cooperar por meio da troca e eventual compartilhamento de informações, mas agir de modo coordenado – o que pode exigir modificações e interações entre diferentes sistemas de informação, redesenhos de processos e de arranjos organizacionais.

Há casos de projetos de governo eletrônico em que, no esforço de organizar a oferta dos serviços segundo a lógica dos usuários, foi promovida tanto a integração dos vários órgãos de um governo (integração horizontal) como entre diferentes níveis de governo (integração vertical). Nesses portais, diferentes níveis de governo propõem integradamente seus serviços, às vezes sem que sequer se identifiquem6. Os portais www.torinofacile.it e www.usa.gov são exemplos desse tipo de integração.

Outra tendência7 é a organização dos portais segundo grandes categorias de usuários, às quais correspondem diferentes ofertas de serviços e possibilidades de interação com os poderes públicos. Essas iniciativas, que por vezes solicitam ao usuário se cadastrar no portal, visam o estabelecimento de interações mais seguras e a personalização das comunicações e mesmo da formatação dos serviços segundo as preferências individuais do usuário. O conhecimento obtido com o cadastramento permite a oferta de serviços proativos. Desse modo, o usuário, em vez de fazer a busca de como realizar um serviço, recebe por email, por exemplo, informações que ele indicou serem de seu interesse. Propicia-se assim ao usuário de serviços a economia de tempo. Evidentemente isso supõe uma grande interação dos back-offices capazes de compartilhar dados e recursos entre si. Um exemplo é o envio pela autoridade tributária francesa por meio eletrônico ou impresso da declaração de imposto de renda pré-preenchida. Cabe ao contribuinte apenas verificar a declaração, eventualmente corrigir e/ou completar alguns dados, e enviá-la com sua assinatura (eletrônica, no caso de envio pela internet).

É evidente nessas duas décadas a diversificação e o crescimento do número de atores envolvidos em um projeto de e-gov. Se as primeiras iniciativas partiam muitas vezes das áreas técnicas de informática de um órgão específico, atualmente vê-se em um mesmo projeto a participação articulada de autoridades políticas e dirigentes de entidades públicas de diferentes níveis de governo, técnicos de áreas diversas e, às vezes, associações civis e entes privados. Isso significa uma complexidade crescente dos projetos e a necessidade de processos de negociação e construção de acordos pelos quais seja possível obter não só a interoperabilidade entre diferentes sistemas de informação, mas também entre os processos de produção dos serviços e organizações envolvidas.

Nos projetos de governo eletrônico atuais há, portanto, três dimensões importantes8 a considerar:

- política, que diz respeito à definição de prioridades, atribuição de recursos financeiros e, sobretudo, ao modelo de cooperação interadministrativa construído em cada país;
- organizacional, ligada à eventual necessidade de rearranjos organizacionais e a modelos voltados ao gerenciamento da mudança;
- técnica, relacionada não apenas às normas, padrões e arquiteturas capazes de assegurar a troca de dados entre diferentes sistemas de informação, mas também às questões de segurança e de respeito à privacidade que, sendo extremamente sensíveis, exigem grande atenção e tratamentos específicos adequados às tradições culturais de cada país.

Os aspectos não tecnológicos dos projetos de e-gov têm merecido cada vez mais atenção das análises sobre as características e dificuldades das iniciativas que buscam transformar a gestão pública usando as TIC, reforçando a idéia de que a tecnologia pode facilitar a mudança, mas não é sua origem e causa9.

MAYER-SCHONBERGER e LAZER, por exemplo, consideram um equívoco que muitos projetos de governo eletrônico tenham seu foco na tecnologia, no tecnicamente possível, mais do que nos fluxos de informação e propõem a substituição da noção “governo eletrônico” pela de “governo da informação” (“from electronic government to information government”). Para esses autores, o conceito de “information government” incita a examinar os fluxos de informação: onde, quando e por que essas informações fluem e que relação há entre essas trocas de informação e as mudanças nas atividades do setor público. Para MAYER-SCHONBERGER e LAZER, embora a tecnologia frequentemente propicie mudanças no fluxo de informações, tais mudanças podem ocorrer mesmo na ausência de mudança tecnológica, por exemplo, em consequência de reorganizações institucionais. Apesar disso, reconhecem o quanto as redes digitais facilitam a troca de informações entre pessoas e organizações, permitindo a ambas uma flexibilidade jamais conhecida anteriormente. A liberação de fluxos de informação pode afetar formas tradicionais de organização – e as estruturas organizacionais de um determinado fluxo de informações podem perder sua legitimidade em decorrência das redes digitais –, mas é importante ressaltar que o potencial tecnológico de flexibilidade dos fluxos de informação não leva necessariamente ao desenvolvimento de estruturas organizacionais de um único tipo10. A decisão de descentralizar ou recentralizar informações e decisões é política, baseada em escolhas, valores e recursos disponíveis, e não ditada pela tecnologia. Diferentes instituições e grupos sociais, com diferentes culturas organizacionais, responderão de modo diverso às possibilidades de uso de um mesmo recurso tecnológico11, que pode ser usado em um caso para descentralizar processos decisórios, por exemplo, e em outro para centralizá-los.

Jane E. Fountain reforça essa avaliação indicando que “os arranjos institucionais e a tecnologia afetam uns aos outros em decorrência de ações e decisões dos atores políticos” e que “os decisores, sempre que possível, usaram as tecnologias da informação de forma que, por mais inovadoras que fossem, mantivessem inalteradas as estruturas e os processos mais profundos, tais como as relações políticas e de autoridade e os processos de controle”12. A seu ver, o potencial tecnológico para uma gestão integrada em rede não se realiza em razão dos limites impostos pelos arranjos institucionais que caracterizam o setor público. Por isso insiste que o desafio para os governos não é implantar novas tecnologias, mas sim a mudança organizacional necessária à implantação de fluxos de informação mais produtivos. Os desafios a enfrentar são essencialmente de natureza institucional e envolvem repensar as formas tradicionais de relações hierárquicas e de colaboração entre agências13, uma vez que os atores públicos que ousam inovar e alterar os fluxos de informação podem se sentir infringindo as normas que regem seu comportamento.

Da capacidade demonstrada pelo conjunto de atores envolvidos em projetos de melhoria da gestão pública com novas tecnologias para estabelecer novos padrões de cooperação, de compartilhamento de informações e tarefas e de decisão, depende a possibilidade de que aconteça de fato o novo modelo de governança, baseado na auto-organização interorganizacional de redes de troca de conhecimento local e global, que Marcin SAKOWICZ acredita que esteja em emergência14. Nesse novo mundo, na visão de SAKOWICZ, nem políticos nem funcionários ou dirigentes públicos seriam responsáveis sozinhos pela definição de estratégias e políticas de um país ou comunidade local, mas também para ele “o uso eficaz das TIC requer uma nova cultura organizacional e novas equipes de dirigentes com foco no desempenho, serviços aos usuários e respostas às manifestações dos cidadãos”.

O foco na informação e não na tecnologia proposto por MAYER-SCHONBERGER e LAZER traz também como consequência que, em vez de nos impressionarmos com o potencial das novas tecnologias, fiquemos atentos aos limites humanos de processamento de informações, o que remete a um tema cada vez mais presente nos estudos sobre governo eletrônico: o baixo índice de utilização por parte dos cidadãos dos serviços eletrônicos. A estratégia de lançar serviços independentemente da demanda de seus usuários, confiando que uma vez disponíveis gerariam automaticamente sua demanda, tem-se mostrado inadequada15. Se o tema da exclusão digital não pode ser menosprezado, ele é no entanto insuficiente para explicar a baixo uso dos serviços públicos eletrônicos em vários países. Entre as razões já identificadas desse mau desempenho, estão o desinteresse no uso de serviço de e-gov, a falta de confiança nas operações via internet, a dificuldade em localizar a informação ou serviço desejados e a incapacidade de disponibilizar serviços que atendam adequadamente aos desejos dos usuários. Essa situação tem reforçado recomendações de diferentes entidades no sentido de adotar estratégias multicanais de prestação de serviços e projetos de e-gov que redesenhem os processos de back-office, integrando diferentes entidades governamentais.

Disso decorre que cada vez mais acadêmicos e entidades internacionais interessados em e-gov e autoridades públicas responsáveis pela condução de projetos de governo eletrônico têm procurado avaliar o grau de uso efetivo dos serviços eletrônicos e entender as razões de uma adesão, de modo geral, muito menor do que a prevista. A evolução dos programas de governo eletrônico da União Européia16 (eEurope 2002, eEurope 2005, eEurope 2010) e estudos sobre as experiências de diferentes países17 mostram bem como a ênfase no desenvolvimento tecnológico e na oferta de serviços eletrônicos foi substituída pela preocupação em entender se e como estão de fato sendo usados os serviços disponíveis na internet e por que determinadas parcelas da população não aderiram a essa forma de serviço.

Desafios

Diante do exposto, é possível apontar alguns dos desafios colocados a projetos de governo eletrônico que se pretendam consistentes e efetivos em seu esforço de contribuir para a melhoria da gestão.

O primeiro deles é conseguir construir mecanismos mais ou menos institucionalizados de colaboração no médio e longo prazo, capazes de assegurar a integração entre órgãos de diferentes níveis de governo. Essa integração envolve a interoperabilidade e interconectividade de bases de dados e sistemas de informação, mas, principalmente, a disposição a trabalhar de modo integrado, reformulando processos decisórios e de trabalho, compartilhando informações e os modos de oferta dos serviços, visando a adequação às necessidades e interesses dos usuários de serviços públicos. Ou seja, simplificar, integrar e padronizar front e back-offices de modo a que o usuário tenha diante de si uma única entidade pública. Nos casos mais avançados desse tipo de integração, desaparece a própria identificação dos níveis de governo, o que faz com que os sites governamentais deixem de ser espaço de promoção e divulgação das ações dos governantes em exercício.

Um segundo desafio é conseguir beneficiar de fato um número significativo de usuários dos serviços públicos, seja por uma melhoria significativa das formas de atendimentos presenciais, seja por uma grande adesão (até agora não obtida) aos serviços eletrônicos. Isso implica esforço em conhecer bem os diferentes perfis de usuário, com o intuito de poder lhes ofertar o que é de seu interesse, propor-lhes serviços personalizados e dar-lhes a segurança para efetuar transações eletrônicas com as autoridades governamentais.

Por outro lado, a necessidade de compartilhamento de informações e dados entre várias entidades e níveis de governo para assegurar o desenvolvimento de formas de prestação de serviços mais eficientes e com foco nos usuários pode encontrar limites em legislações de proteção à privacidade. Não se trata mais de uma questão técnica ou de limitação tecnológica: as soluções técnicas para integração e compartilhamento de informações e dados existem. Trata-se hoje de uma questão de natureza política em dois níveis e para a qual não há modelos ou soluções pré-definidas. O primeiro diz respeito às características culturais de cada país e consequentes limitações jurídicas concernentes à proteção de dados pessoais. A segunda, já abordada acima, é a disposição das organizações detentoras de cada tipo de informação para compartilhá-la. Nos dois casos, trata-se de processos sociais e da construção de novos acordos entre atores governamentais e da sociedade civil sobre quais informações podem e devem ser levantadas, em que formato, quem tem o direito de pedi-las e consultá-las, com que finalidade, por quanto tempo uma informação pode ser armazenada. São processos que envolvem diferentes atores sociais, internos e externos aos governos, com perspectivas e interesses distintos – quando não conflitantes.

Um terceiro desafio é como monitorar e avaliar projetos de e-gov e conhecer seu efetivo impacto na eficiência e efetividade do setor público. Como construir e aplicar indicadores capazes de medir os ganhos obtidos em projetos de e-gov, seja em relação à qualidade dos serviços prestados, seja em relação a um melhor uso dos recursos públicos? Como avaliar se os projetos de e-gov estão realmente transformando o setor público? A preocupação em desenvolver formas de realizar essas avaliações com o intuito de orientar a elaboração de políticas de uso das TIC pelo setor público é crescente e tem mobilizado profissionais de diferentes perfis e origens: dirigentes públicos, técnicos e acadêmicos18.

Um grande número de entidades de natureza distinta (principalmente entidades internacionais ou supranacionais e empresas que atuam na área de TI) produz regularmente estudos comparativos internacionais de projetos de governo eletrônico. No entanto tais estudos têm-se mostrado poucos úteis para responder questões como as indicadas acima. Na maior parte das vezes, seu propósito é de produzir rankings que ignoram as especificidades de organização político-administrativa e cultural dos países, e por isso seus resultados são no mínimo pouco úteis para orientar a elaboração das políticas nacionais de e-gov. Além disso, na maior parte seus conteúdos se referem mais ao nível de difusão de determinadas tecnologias e nada informam sobre as transformações ocorridas na prestação dos serviços públicos. Por isso, definir objetivos próprios – tendo consciência das suas especificidades e heranças culturais, institucionais e organizacionais – e refletir sobre os próprios movimentos no processo de uso das TIC para obter melhoria na gestão pública são conteúdos que deveriam compor as políticas de e-gov.

Conclusão

Apesar de um discurso aparentemente uniforme, percebe-se que a apropriação real das TIC pelos governos e entidades públicas apresenta grande diversidade, que se explica não só pelo modelo institucional da administração de cada país, mas também por suas características sociais e culturais. Por isso não há modelos a seguir.

Tampouco há determinismo tecnológico. O que existe são processos sociais, escolhas técnicas e organizacionais das quais resultam novos desenhos das organizações, de seus produtos e de suas relações com atores internos e externos (fornecedores, clientes e outros).

Iniciativas de governo eletrônico devem ser vistas como projetos de gestão da inovação complexos, que comportam várias dimensões: tecnológica, política, organizacional e humana. Afinal, o governo eletrônico não pode ser uma finalidade em si mesmo, mas sim uma ferramenta de mudança e de simplificação administrativa, de melhoria e desenvolvimento do setor público e da ação dos entes públicos como um todo.

NOTAS

1) Ver a respeito CHADWICK et MAY (2003).
2) MARGETTS H. (2007), p.235.
3) Benchmarking E-Government: Global Perspective – Assessing the Progress of the UN Member States, 2001 (http://147.237.72.87/topics_egov/docs/benchmarking.pdf)
4) Disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/itemlongdetail.cfm?item_id=3634.
5) Para conhecer quais são esses serviços basta acessar o link 20 basic government services.
6) Esse tipo de iniciativa é referido normalmente sob o nome “seamless e-gove services”.
7) Adotam esse tipo de organização os portais http://www.service-public.fr/ e http://www.gateway.gov.uk.
8) Tomamos  como base para a apresentação dessas dimensões o trabalho de Alain BUSSON  Les politiques en faveur du e-gouvernement en Europe, Septembre 2005.
9) Sobre o tema mais geral de mudança social e tecnologia, ver a produção de autores como Wiebe Bijker, John Law, Donald Mackenzie e Patrice Flichy, entre outros. Mais especificamente sobre a relação entre tecnologia e transformação do setor público, é interessante notar que mesmo o relatório da OCDE de 2007, que tem como título E- government as a tool for transformation, considera que os processos de transformação do setor público dependem de definições políticas e organizacionais (“Transformation processes are driven by a number of political and/or organisational drivers”,   OCDE, 2007, op. cit.p.12).
10) MAYER-SCHONBERGER Viktor e LAZER David  (2007) , capítulo 1: http://mitpress.mit.edu/books/chapters/0262633493chap1.pdf.
11)  DUNLEAVY Patrick e MARGETTS  Helen ( 2002), p.5.
12)   FOUNTAIN Jane E (2005), p. 38 e pp.43-44.
13) FOUNTAIN, Jane E.  Challenges to organizational change multi-level integrated information structures (MIIS), in MAYER-SCHONBERGER Viktor e LAZER David  (2007), p. 64.
14) Conforme apresenta em seu trabalho sobre formas de avaliação de governo eletrônico How Should e-Government Be Evaluated? Different Methodologies and Methods. http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/NISPAcee/UNPAN017238.pdf
15)  Ver a esse respeito, por exemplo OCDE (2008) e-Government Studies Belgium,    p.22.
16) Para informações sobre esses vários programas ver:
Media.  EU: eGEP – Measurement Framework Final version, maio 2006, em http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/index_en.htm.
17) Entre outros, tratam dessa questão os estudos realizados em 2008 pela OCDE Making Life Easy for citizens and business in Portugal- administrative simplification and e-government e OECD e-Government Studies Belgium, WEST D. M. (2005) – Digital government: Technology and public performance e DUNLEAVY et al. (2006), p.486.
18) Sobre esse ponto, ver o documento European Commission  eGovernment Unit -DG Information and Society.

REFERÊNCIAS DA DISCUSSÃO

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Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. Departamento de Governo Eletrônico. Indicadores e métricas para avaliação de e-Serviços / Departamento de Governo Eletrônico – Brasília: MP, 2007, 44 p. (http://www.governoeletronico.gov.br/biblioteca/arquivos/indicadores-e-metricas-para-avaliacao-de-e-servicos-1/view)
BUSSON Alain - Les politiques en faveur du e-gouvernement en Europe, Septembre 2005 (http://www.egovinterop.net/Res/4/EGov%20in%20Europe-VF2.pdf),  49 p.
CDT.ORG & InfoDev – E-Government Handbook (http://www.cdt.org/egov:handbook)
CHADWICK A. et  MAY C. (2003)  – « Interaction between States and Citizens in the Age of the Internet: “e-Government” in the United States, Britain, and the European Union », in Governance: An International Journal of Policy, Administration, and Institutions, Vol. 16, No 2, April 2003 pp.271-300.
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Dunleavy Patrick e Margetts  Helen,   Cultural barriers to e-government,  25p. 2002 (relatório preparado a pedido do National Audit Office disponível no site www.nao.gov.uk ).
DUNLEAVY P., MARGETTS H., BASTOW S. and TINKLER J. (2006) - “New Public Management Is Dead—Long Live Digital-Era Governance”, Journal of Public Administration Research and Theory, July 2006, 16(3): 467-494
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WEST D. M. (2005) – Digital government: Technology and public performance. Princeton, NJ, 234p