Em Curitiba, consultas e planejamento
Implantada em 2007, a Central de Relacionamento Municipal faz parte do Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão (Siac), desenvolvido pelo Instituto Curitiba de Informática para a Prefeitura de Curitiba. Trata-se de uma plataforma interativa no modelo contact center, caracterizada como ativa (Leite, 2007) pelo fato de realizar chamadas telefônicas para os cidadãos. Por meio da Central, a Prefeitura se comunica diretamente com os cidadãos, o que possibilita que sejam obtidas informações representativas de grupos da população, de maneira a direcionar com mais eficiência as ações do poder municipal.
Objetivo: A meta principal é buscar do fortalecimento das ações estratégicas de governo (Bertolin, sem data). Dentre os objetivos mais específicos (Bertolin, sem data e Leite, 2006), destacam-se:
- Monitorar os índices de aprovação do governo de forma regionalizada e segmentada e avaliar o nível de satisfação da população com os serviços públicos;
- Identificar demandas das diversas áreas, possibilitando o planejamento de ações que visem ao atendimento adequado das necessidades do cidadão;
- Formar cadastro de colaboradores do governo;
- Divulgar campanhas e ações da administração pública de forma personalizada;
- Convidar a população para participar de eventos, discussões ou audições presenciais;
- Cadastrar cidadãos para campanhas voluntárias (doação de sangue, ação social etc.).
Funcionamento: O modelo da Central de Relacionamento Municipal é baseado no conceito de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento da relação com o cliente) e tem como principal meio de contato com os cidadãos as chamadas telefônicas.
Normalmente, um órgão ou secretaria municipal demanda um dos serviços prestados pela Central, descrevendo o público que deseja atingir. Tais demandantes podem acompanhar online o andamento do projeto. Para chegar aos cidadãos que consistem no público alvo da ação, a Central dispõe de bases de dados da Prefeitura, como a da Gestão Tributária Municipal. No caso de demandas que envolvem pesquisa, a equipe da Central também faz as adequações metodológicas.
A Central funciona de maneira integrada ao Sistema Geopolítico da Prefeitura, que permite georreferenciar pessoas e entidades no espaço da cidade. Essa integração permite que a Prefeitura possa se comunicar com os munícipes considerando as particularidades de suas localizações geográficas (Imap, 2007).
Destacam-se as seguintes modalidades de operação da Central:
- Enquetes sobre determinados temas (segundo Leite, 2006, sem metodologia rigorosa);
- Pesquisas de satisfação com serviços públicos específicos (com metodologia e controle de amostra, Leite, 2006), ou de maneira consolidada, via Índice Geral de Satisfação (Bertolin, sem data).
- Telemensagens automáticas direcionadas à população (por bairro, região ou para todo o município), divulgando obras e realizações da prefeitura. Esse sistema tem capacidade para enviar cerca de 20 mil mensagens ao dia. Segundo Bertolin, verificou-se que cerca de 90% das ligações feitas pela Central são ouvidas até o final pelos consultados.
Entre os serviços, destaca-se o Monitoramento Municipal e Regional, realizado trimestralmente, que monitora a aprovação do governo, as demandas da população, o grau de conhecimento das ações públicas e a credibilidade do prefeito e sua equipe (Bertolin, sem data).
Prós e contras: Os documentos consultados (principalmente Imap, 2007) sugerem que a Central de Relacionamento Municipal é um dispositivo permanente, incorporado ao dia-a-dia da gestão pública, e em freqüente contato com outros órgãos da administração. Esse é um diferencial em relação à maior parte dos casos encontrados sobre governo interativo, que compreendem iniciativas pontuais de consulta ou participação em alguns temas específicos.
Há, no entanto, dificuldade de encontrar registros precisos dos resultados das consultas e de como a Prefeitura os incorpora à agenda da administração pública. Apesar disso, a iniciativa se insere na estratégia de uma administração municipal que obteve um considerável sucesso eleitoral, o que pode ser um indício do êxito do programa na tarefa de aproximar o cidadão do poder público (embora não tenham sido encontrados estudos que comprovem essa relação).
Ficha técnica da Central de Relacionamento Municipal de Curitiba
Responsável: Prefeitura de Curitiba, por meio da Secretaria do Governo Municipal e da Secretaria Municipal de Administração.
Escopo: municipal.
Parceiros: Instituto Curitiba de Informática (ICI), organização social sem fins lucrativos criada em 1998 para desenvolver projetos de informática para a gestão pública de Curitiba. O ICI é responsável pelo desenvolvimento da tecnologia e pela gestão do programa.
Data de criação: 2007.